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微笑+细节=好销售——北国本部皮鞋商场百丽专柜郭巧姿
更新时间: 2010/10/28 11:13:31 点击率: 作者: jianghui

 
        如果直率、顽强只是男儿的专利,那么我们今天认识的这朵风中玫瑰一定是女中豪杰,北国商城百丽店郭巧姿就是这样一个坚忍不拔的女子。巧姿生于81年,拥有敢作敢为、顽强拼搏的精神,同时也具备70后艰苦朴素、生活节俭的良好品质。在北国的大家庭中,她沿着梦想的轨道打拼自己的未来,用坚定的信念告诉自己要不断向前。
      今年是她最难忘的一年,她被评为“2009年度北人功勋奖最佳销售奖”。这是北人集团授予她的最高荣誉。专柜所有人都为她高兴、为她自豪,可她却说:“其实我自己也不知道为什么,每天睁开眼想的都是销售、今天会遇到什么样的顾客。在进入店铺的那一刻就觉得自己马上进入状态了,我只是做了一名导购该做的工作”。
       态度决定一切,销售是一个务实的职业。没有良好的工作态度,没有扎实工作的精神,没有充分的产品了解,没有大量的客源积累和客源诚信,就不可能取得好的销售业绩。日常工作中,巧姿注重积累,深沉个人文化底蕴,下面就与大家一起共享她的从业心得。
      市场的竞争日益激烈,优胜劣汰的速度加快,消费者日益理智,顾客引导市场的今天,服务更成了竞争的一大筹码。培训老师曾经讲过推销不只是推销商品,更是在推销服务,我们只有用细微、细致的服务,来感动客人,赢的客人。
      怎样为顾客提供最优质的服务?巧姿是这样回答的:要把顾客当做我们的亲人,用心去呵护,去关注。巧姿不仅性格直爽,而且做销售很卖力。专柜中她的销售业绩和服务都是最棒的。有一次店里来了一位女士,她热情地去接待并且主动向顾客推荐合适的鞋子,那位女士说只是随便看看。当她拿到一只鞋子自顾自得地欣赏时,巧姿已经取拿出了适合顾客的鞋码,说“鞋子只有穿在脚上才能看出适不适合自己!”拿出十分地诚意让顾客试穿。那位女士欣然接受了,可是顾客很挑剔,一会说颜色不合适,一会说款式不喜欢,试了一堆也没有她满意的。由于当时正值夏天天气很热,顾客已经试鞋都出汗了,巧姿端来一杯水,让顾客休息一会,自己又继续为顾客介绍鞋。当巧姿再次为女士拿来鞋时,顾客说:“谢谢你小姑娘,我都试了那么多双鞋了你也不嫌我烦,还这么细心地为我倒水!好了,我不试了,你把拿来的这两双鞋子都给我包上吧。”正是有了这样细心、周到的服务,为巧姿赢得了更多的忠实顾客,有效提升了个人销售业绩。
       在巧姿身上,我们还可以看到一种一生都用不完的东西——微笑 。有爱才会有真心的微笑,微笑是服务的一项基本功,微笑是服务员不可代替的武器。作为一名导购员,她的一言一行不仅代表着她个人,更代表着品牌的形象。北国的信誉不仅仅是建立在所出售的商品质量上,我们的服务、我们的专业知识、我们的人格魅力、介绍商品的技巧以及能否满足顾客的需要方方面面,这就是建立一个可重复购买的顾客群体的前提。在给商城带来更大商机的同时,顾客的满意永远是企业发展和促进销售的关键,也是衡量员工工作的重量尺度。导购员所提供的服务都应以顾客的需求为基础,怀着一颗感恩的心为微笑面对工作,时刻保持热情、真诚、细心、负责、周到的工作态度迎接每一个顾客的光临,做到一视同仁,不挑剔任何顾客,认真、热情的接待好每一位顾客,真正做到:“卖产品不如卖服务”。
        在现代零售行业中,每个细节中都隐藏着销售机会。曾有一位带孩子的顾客在专柜选鞋,从新上市的凉鞋到打折的单鞋试了有十几双,孩子就在一旁吃冰糕,巧姿看到孩子腿上都是化了的冰水,急忙上库里拿出纸巾帮孩子擦干净,以免让小孩的妈妈尴尬而放弃买鞋。没过一会,孩子又闹着上厕所,巧姿赶忙说:“姐姐带你去吧,我对这个地方熟!”
回来后,妈妈见宝贝女儿,忙问哪双鞋好看?小女孩说:“这两双都好看”。顾客当即就让开票。临走前顾客跟巧姿说:“其实今天只是想看看的,然而我女儿说这俩双都好看,你又忙了半天,我就两双都带回去配配衣服吧!”
如果没有前面的这些服务细节,或许顾客可能带着孩子直接去其他专柜或回家了。其实,工作中有时候只是抓住了某个细小的环节,你就成功。
       第三方面,工作当中缺少的不是一个导购能手,缺少的是团队的高昂气势。因此,每个团队都要增强个人的自律性,加强细节化服务。人人都做到:不让一位顾客在专柜受到冷遇;不让顾客事项应我而延误;不让差错在我这里发生;不让不良风气在我这里出现;不让品牌形象因我受损,因此细节在这里又起到了关键作用。
第四方面,工作中,细节是一种创造,也是一种风格。在商城工作中,巧姿会根据个人的眼光和经验,为每一位进店顾客推荐适合他们的鞋。她会为朴实的家庭主妇推销一些百丽实用型耐看的款,让她们觉得实在舒适;她会为时髦的个性女郎介绍抢眼造型的亮丽款,迎合她们追求时尚的口味;她会为稳重的职业女性推荐细腻线条的经典款,体现出她们的精干。注重细节的观察,为她沉淀了更多的销售风格和服务品质。
        第五方面。如果有售后及退换货,一定要在第一时间接待,换位思考:急顾客所急,想顾客所想,想与顾客未想之前,做于顾客未做之前。会让顾客感觉更贴心更温暖,同时也会给我们带来潜在的以及不可预见的更大惊喜。
只要我们对工作队顾客怀有诚挚的感情和真心的微笑,顾客就会对我们发出真心微笑的肯定和认可。微笑是最好的服务语言,服务能征服世界,那就让我们用一个真诚的微笑去征服属于我们世界吧 !   

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