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忠诚工作 收获忠诚---北国商城本部珠宝商场经理白东海
更新时间: 2010/9/30 16:38:35 点击率: 作者: jianghui

做商业工作二十年来,身为珠宝商场经理的白东海同志体会最深的就是各个企业都希望自己的顾客忠于自己,忠诚的顾客会购买更多的产品,一直跟随一个品牌,甚至还会帮助企业做免费的口碑宣传,带来更多的顾客。忠诚的顾客会为企业做很多贡献,但是他们也随时随刻可能离开,因为市场上的选择太多了,而你的竞争对手也在不惜一切想要争夺这些顾客。站在个人的立场,他认为相对于顾客,更应该终于我们的企业,终于我们为之奋斗的这份工作。
在二十几年的工作经历中,尤其是自08年调至北国本部工作后,他的工作压力明显增强,“永争第一”的集团理念得到更深刻的体会,也鞭策着他在自己的岗位上更加勤勉的工作。
首先,提升自身竞争力仍是创造业绩的基础。以09年为例,珠宝商场实现销售2.19亿元,名列商城十八个专业商场之首,完成商城下达的销售计划2.02亿的108%。实现利润1379万元,完成利润任务1160万的119%。任务的圆满完成,是建立在一年来多次活动的策划和实施基础上的。品类营销也在珠宝商场成功开展,一年一度的珠宝节以超低的价格,丰富的商品吸引了众多的顾客,也创造了喜人的销售业绩,同时也得到了商城的认可。另外,为了使淡季不淡,经过慎密的策划沟通,珠宝商场与多个品牌联合举办了独家大型的品牌营销,如谢瑞麟的7折大促,ENZO欧美出口货品的北国独家VIP会员2折特卖,玛贝尔的3折会员营销等等。以上的活动不但吸引了蜂拥而至的顾客,在企业内部也形成了员工抢购热潮。每次的品牌营销都取得了日销20万元以上良好的销售业绩,
其次,找准服务基点,以服务求业绩。服务渗透在工作中的每一天每一个环节,高品质的服务对珠宝这种高端商品更是至关重要。珠宝商场的销售业绩50%来自老顾客和高端VIP会员,因此会员的管理工作仍是重中之重。满足顾客的需求,提供给顾客良好的服务一直是我们所追求的,良好的服务可以替代广告,只要每一位管理者和员工在日场工作中时时处处多为顾客着想,最大限度的去满足顾客的需求,企业才能发展和进步。因为他平日经常在卖场参与销售工作,通过工作中的交易往来,切实对顾客的所思所想有了深刻的体会,因此他能够切实的站在顾客的立场想问题,解决问题,因此与许多的顾客成为了朋友,建立起长期合作、信任、依存的紧密关系,从而对珠宝商场的销售提高奠定基础。
他要求员工提供给顾客的是完美的、贴心的“特色”服务。为强化亲情特色服务品质管理,达到标准化、规范化服务,在顾客心目中树立完美的形象,他在内部服务管理上推出了特色强化考核体系。本着公平、公开、公正的原则,实行逐级分工考核,奖优罚劣,从而从制度上保证全员服务完善和服务水平的提高。另外,针对珠宝这类特殊商品,他还制定了相应完善的退、换货规定,对顾客不满意的商品酌情实行退换商品无障碍、售后服务有保障,处理问题不拖拉,接待投诉有结果。并根据《消法》的有关规定,对售出商品因出现质量问题的处理和赔偿都有明确的、详细的规定,这样,不但创造了一流的商业品牌,而且以一流的服务品牌赢得广大顾客的信赖,所有这一切,使得消费者深深感觉到,在珠宝商场购物除了能享受舒适与贴心的服务,更重要的是对所购商品可以有完全的信赖,从而形成企业与消费者的朋友关系。
再者,创新思维、细节提升永远是领先他人的基石。创新带来改变,对于我来说,小至卖场的灯光、商品的成列,大至员工的服务,商品的营销,都离不开创新,都是希望顾客每次走进珠宝卖场都能有一份全新的感受,这一切,需要的是平时的观察、学习,加上数次的实践实施,融入了全员的心血与汗水。如不同的灯光照射下珠宝呈现的色彩会有差异,对于钻石类,经对比观察,发现LED灯能很好的凸显钻石的光彩,因此建议许多的品牌将柜内的日光灯换成了LED灯,效果果然很好,销售额也得到提升。可见,一些小的细节决定了最终的销售业绩。
同时,在工作中,身为一名管理着近200名员工的经理,他总结出创新管理才是企业持续健康发展的坚实基础。一个商场管理水平的高低不在于制定了多少制度,而在于是否真正符合工作实际,是否有利于推进各项工作的开展。好的制度,是做好工作的重要保证。创新制度的目的是为了规范人们的行为。一是坚持以人为本,突出自我教育。把尊重人的基本权利、树立人的理想信念、实现人的自我教育、开发人的精神潜能作为制度建设的切入点和出发点,坚持鼓励为主、处罚为辅,把激励机制、情感管理溶入管理制度之中,用政治鼓励和经济鼓励手段激励人,用前程导向的目标引导人,以此调动人的积极性,最终实现自我约束、自我管理。二是坚持内容与形式的统一。在内容上,要真实、简明,扼要,要具有较强的操作性和实用性。在形式上,对需要让大家知道的一些基本行为规范,该公示的要公示,该上墙的要上墙。对各类制度,要尽量装订成册,便于干部职工系统了解学习,对应该特别注意的地方做到心中有数。三是坚持从实际出发、注重实效、制度制定再多,不能够切合实际,不能够落实还是一纸空文。因此,每一个制度、办法的制定,都要围绕实际工作,以切实促进工作,提高工作效率为最根本出发点。
总而言之,企业面临最大的挑战就是从以产品为中心的营销方式转向以顾客为中心的方式。在以产品为中心的体制里,营销行为常常和每个顾客的需求脱节。这种脱节让顾客觉得企业对他们的需求视而不见,当然也不会认为企业对他们存在什么忠诚度。在越来越多的企业开始向以顾客为中心的方向转变的时候,“忠实于顾客”就不是一个“是否”要做到的问题,而是“最快什么时候”可以做到、如何抢先于竞争对手的问题。 因此2010年在更加激烈的市场竞争中,他认为忠诚是双方面的,希望通过自己的忠诚工作,能够收获顾客的忠诚,从而为商城的跨越式提升作出贡献。

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