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熟悉专业技能 用真爱赢得顾客——北国商城本部收银中心武志宏
更新时间: 2010/8/3 9:27:19 点击率: 作者: jianghui
        
 
         武志宏于2002年收银中心成立时就成为了一名收银员,进入收银中心八年来,一直秉持着认真负责,积极向上,谦虚好学的态度对待自己的工作,与周围同事相处十分融洽,并以乐观开朗的生活态度感染着他人,在工作中,向有经验的同事学习,总结方法,增强业务认识,掌握业务技能。并于零八年河北省第三届“银联杯“商业服务业收银员银行卡知识技能竞赛中获得二等奖,被授予“河北省商业服务业收银员优秀选手”称号。在集团比赛中荣获北人集团第三届“收银员大赛百货类”个人总成绩第四名,集团第五届“收银员大赛百货类”个人总成绩第二名。在收银中心技术大练兵的考核中屡次名列前茅。八年中一直把收银中心当成是自己的家,感激着热爱着这个集体,与集体共同成长。
        “收银”看似简单的一项工作,但要想成为一名好收银员却不是一朝一夕的事。一名合格的收银员,不仅要有良好的职业素养,还要有过硬的收银技能,收银“准确”、“快速” 不出差错。武志红同志结合自己从事收银工作的经验,总结出“手快,眼疾,微笑挂脸颊;言语周到,礼数不能少。”的顺口溜,她说只要做到这些,在工作中就能做到游刃有余了。
       “用心服务每一天”是她对自己工作的要求。在平凡的一线服务岗位扎实工作多年来,无一例收银差错。为了给顾客带来便捷的服务,她熟练数字键盘,并保证点钞的准确、快速至关重要。为了能过做到盲打,在工作不忙时苦练编码录入。练习手指的灵活。而为了将点钞的速度得到最大提高,手上被练习纸割出了一道道口子。观察银行工作人员点钞技巧。为了练习识别假币的知识,找来各种鉴别假币的书籍认真学习,遇到有假币反复对比,用学到的知识认真比对。为了能在省级收银大赛中取得好的成绩,她更是努力学习到深夜,学习笔记做了一大本,她说“我出去比赛代表的不仅是自己,而且最重要的是我代表的北人集团这个大企业。我要为我的企业争荣誉。”刻苦的练习换来的是业务技能的极大提高,在集团和收银中心的历次比赛中取得良好成绩。
         熟练的工作技能只是收银员为顾客做好服务的必要条件,而贴心优质的服务才能成为一个优质的收银员。
■熟练操作收银设备
            她熟练地按照标准服务流程完成每一次收款:微笑问好、准确收取款项、向顾客汇报“收了您多少钱、您消费了多少钱、找您多少钱”,最后微笑送走顾客。这个流程看来简单,但是要做好每一个细节并非易事。这些细节包括,脸上始终挂着微笑,快速准确应付各种收款方式,并且不受任何顾客埋怨或者责骂的影响仍然微笑面对下一位顾客。
   现在的商场收款方式和各种消费卡种类繁多,一般顾客很难弄清楚。但是对一位收银员来说,熟悉诸如会员卡、返券卡、红利卡和各种银行卡,熟练操作如POS机、收银机、打印机、验钞机等每一种设备,这些都是最基本的技能。而且在这些所有的复杂操作中,他们还必须记住“微笑、微笑”。
■ 力求服务要有“爱”
           时刻挂在嘴角的微笑确实给人留下了很深的印象。她说:“我们力求服务要有‘爱’,对待顾客要有爱心、诚心、耐心、信心和热心,所以,我们的微笑就特别能发自内心。而我们商场对于服务员礼仪方面的要求,就是向顾客提供实在的商品、实在的价格和实在的服务。虽然收银员本身并不直接给商场创造收益和价值,但是他们往往代表商场,与顾客进行最直接的接触。“我们的工作是向顾客提供贴心、优质的服务。迎声、送声、交待声是我们每日必备的词汇。这些礼仪要求不仅来自于商场,更来自于收银员的自身素质。”
    ■ 遇到顾客不理解多解释
         在工作中,如果遇到顾客不理解怎么办?她说:“很简单,用微笑来化解。”对于信用卡消费,有许多顾客还不是很习惯,也并不熟悉业务流程,因此有时会与收银员产生一些摩擦。收银员在收到信用卡的时候,需要核对用户资料和签名。但是有一次,一位顾客的信用卡背面并没有签名。她坚持表示,需要签名才能刷卡的时候,这位顾客很不客气地嚷起来:“我就是银行的,你这样做是泄露我的个人隐私!”这时候,收银员不但不能与顾客争吵,更要微笑着向他解释。随后王师傅联系了这位顾客的信用卡银行,向他进行解释。最后,这位顾客终于采取了合作的态度,配合了收银员的工作。
      收银员的工作除了收银之外,还常常要做顾客的向导。经常会有顾客向他们询问,“某某品牌的服装在哪层啊?”或者“玩具在哪里卖?”等问题。为了回答顾客各种各样的问题,他们必须将商场的每一个角落谙熟于心。她在下班之后,他们经常要把商场逛一遍,熟悉商场每天的柜台变化和各种促销活动。
           2009年的某天,一位女顾客来到她所在的款台,给了两张卡,要求用卡付费,不够的补现金,但是刷卡后显示卡的有效期已过,她告诉顾客原因,让她去银行查一下,并把现金推给她。二十分钟后,女顾客过来说没有退钱,很生气,不由分说越说越生气,表情很难看,后在朋友的提示下在身上找到了钱,表情很尴尬。她微笑着说“没关系找到就行了。”在此过程中她始终面带微笑。在收银过程中经常会遇到这样那样的顾客,但是想到了自己是一个北国人,顾客就是上帝。就会接着面带微笑和顾客解释。
           在商场的服务过程中,也经常会遇到顾客的咨询如会员、电子返券卡、营销活动等,为了能为顾客提供详细准确的信息,练就了一个好记性,有着一套成功的记忆方法。在收银中心工作八年来,因为耐心细致的解答经常得到顾客的口头表扬,并收到顾客表扬信多封,为了最大限度争取顾客满意,站在顾客角度思考,细心分析每一位顾客的疑问,务求对顾客所提的问题有一个详细准确的答复,工作期间无一例被顾客投诉的记录。在今后工作中,她说会更加钻研业务,把学到的知识融会到工作中去,使业务水平不断提高,除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,积极学习计算机知识,学习财务知识,使学习成为自己生活的一部分,努力着提高自己的文化知识,提高自身的的长处及思想文化素质。一直以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,虽然有成功的泪水,也有失败的辛酸,然而日益激烈的社会竟争也使自己充分地认识到成为一名全面发展的优秀工作者的重要性。时刻严格要求自己以更加振奋的精神状态,过硬的技术素质来迎接新世纪的挑战。
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